L’accueil et l’hospitalité

“L’accueil c’est une alchimie, c’est comme du bon vin. C’est tout à la fois les moyens et le résultat ; le cépage, le terroir, un savoir-faire et un savoir-être… puis dépasser ces conditions même de l’accueil pour faire voyager dans l’expérience.” Jean-Luc Frusetta

Si l’accueil tient une place aussi importante dans notre société, c’est vraisemblablement parce que, la plupart de nos besoins  matériels sont satisfaits. Le besoin d’une meilleure qualité de vie a donc déplacé le centre d’intérêt de l’objectif (le matériel) vers le subjectif (la relation humaine), surtout dans le luxe avec la recherche d’expérience et la quête d’identité.

Accueillir est un apprentissage

Le concept de l’accueil est très ancien, même antérieur à l’hospitalité, même si on utilise encore les deux mots comme des synonymes. Si les rituels de l’accueil nous semblent évidents dans la vie privée, il y a bien des pratiques et un apprentissage de l’accueil dans la sphère professionnelle.

“L’accueil, c’est l’origine de la vie !” Pierre Gouirand

Toute relation humaine est fondée sur l’accueil. C’est pour cela que l’accueil ne peut-être qu’humain. Accueil de soi, de ses ressentis, de ses pensées ; accueil des sensations, des stimulations ; accueil des autres, de leurs paroles, de leurs émotions ; accueil de l’environnement et du monde. Ceci ouvre le champ sur des domaines très vastes comme les interactions humaines, la psychologie comportementale, la diversité multiculturelle… Accueillir, c’est “aller vers”. On se représente toujours celui qui accueille immobile sur le pas de sa porte, derrière un bureau ou un comptoir de réception, et celui qui va être accueilli allant vers celui qui l’accueille… Or dans l’accueil, il y a toujours un acte volontaire de la part de l’hôte envers la personne accueillie. Et c’est en cela qu’il se différencie d’un service ou de la réception de quelqu’un. On obtient une rencontre authentique quand on enlève nos protections, pour être sur un terrain neutre, où chacun se montrera vulnérable.

Accueillir, c'est s'ouvrir au monde et aux autres.
Accueillir, c’est s’ouvrir au monde et aux autres.

Il est donc nécessaire de travailler sur soi pour acquérir la capacité d’accueillir, car il n’est pas naturel de mobiliser les deux dynamiques : donner et recevoir. Si on progresse, on obtient un enrichissement mutuel dans chaque rencontre. C’est pour cela que l’accueil ne peut jamais devenir une habitude ou être normalisé et standardisé. Car au final, l’accueil n’est pas une fonction, mais une mission qui s’appuie sur des aspects matériels et immatériels tout en restant imprévisible par essence.

Le mythe du voyageur

Il y a une double attente chez le voyageur. D’un côté, comme il se déplace, il est sur ses gardes, consciemment ou non. “Celui qui va être accueilli est un être fragile, angoissé par l’inconnu que représente l’ailleurs et qui est sur ses gardes. Il a le sentiment d’être étranger, même s’il est connu de celui qui va l’accueillir. Il a besoin d’être réconforté, rassuré et pris en charge.” Pierre Gouirand. D’un autre côté, celui qui voyage porte en lui ce que Gouirand appelle le complexe d’Ulysse. Il est auréolé. “Celui qui voyage, c’est celui qui est libre, qui a les moyens d’aller là où d’autres ne vont pas, c’est presque un dieu.”

Pour bien accueillir un voyageur, il faut tenir compte de ses attentes contradictoires.
Pour bien accueillir un voyageur, il faut tenir compte de ses attentes contradictoires.

Il s’agit donc d’accueillir des clients aux attentes opposées. D’une part, ils veulent être rassurés, protégés, pris en charge. Et d’autre part, ils veulent recevoir les honneurs qu’ils estiment dû à leur position privilégiée de voyageur. La relation d’accueil implique ainsi obligatoirement un effort, la volonté de plaire, de rendre service, de servir.

“Celui qui reçoit, qui accueille doit montrer que la présence de l’hôte est toujours une joie, qu’il ne peut pas s’en passer.” Pierre Gouirand

De l’accueil à l’hospitalité

La prise en compte des besoins psychologiques de l’accueil permettent de passer d’une “relation courtoise” à une relation authentique, celle qui touche au cœur, celle qui laissera une trace. Cette dimension humaine sous-tend le don que l’on trouve dans l’hospitalité, avec la création d’une expérience qui permet à l’invité de “se sentir comme chez lui”.

“Offrir l’hospitalité c’est donner quelque chose à quelqu’un, c’est présenter et offrir quelque chose de soi.” Alain Montandon

L'accueil est un enchaînement de trois processus.
L’accueil permet de reconnaître, offrir l’hospitalité et prendre soin d’un voyageur.

L’accueil serait un processus de trois enchaînements logiques: La reconnaissance du client par des gestes concrets; l’hospitalité c’est-à-dire répondre à ses attentes, les dépasser et résoudre ses problèmes; le maternage enfin pour le prendre en charge à divers degrés. Le touriste est donc normalement en contact qu’avec les bons côtés de la vie, puisque l’hôtel, le site, la destination joue un rôle de cloison perméable, sorte de cocon familial, doux, rassurant et sécurisant. Ce glissement nous conduit à l’hôtellerie de luxe. C’est là que les clients expérimentent le luxe en vivant l’exclusif et l’inédit, avec une hyper personnalisation et attention aux détails, et une grande discrétion pour préserver leur intimité.

La technologie pour plus d’humain

Depuis l’origine de l’hôtellerie de luxe, des passionnés ont investi dans des lieux magnifiques et dans l’humain pour offrir à leurs hôtes des moments d’exception. C’est dans ce secteur que l’accueil se voudrait être ce qui se fait de mieux, et donc d’offrir le luxe authentique. L’hôtellerie a aussi un lien indéfectible avec la convivialité, et l’hôtellerie de luxe avec la gastronomie et tous les produits de luxe, qu’ils soient des services ou des biens matériels.

“Prendre son repas et faire confiance à l’hôtelier pour manger, donc accueillir dans son corps une nourriture externe, c’est l’acte social et personnel le plus intime  qu’il soit donné et il se joue dans les hôtels.” Jean-Luc Frusetta

L’essor des technologies et le besoin des clients de vivre des expériences sont devenus tellement prégnants qu’il est indispensable aujourd’hui de travailler sur les nouvelles pratiques pour améliorer la qualité de l’accueil dans les grands hôtels de luxe. Ces nouvelles pratiques remettent en question des sujets aussi divers que la fluidification du parcours client, le check-in innovant, repenser l’interaction avec le client, l’accueil numérique, le métier de concierge, le big data et les bases de données client, l’agencement de l’espace d’accueil,  l’arrivée et le départ du client, le suivi de la relation client avant / pendant / après le séjour, la fidélisation de la clientèle, les nouveaux services avec la domotique, le marketing sensoriel, le conseil personnalisé et à vraie valeur ajoutée…

L'innovation peut apporter une vraie valeur ajoutée si la technologie permet plus d'humanité dans les relations.
L’innovation peut apporter une vraie valeur ajoutée si la technologie permet plus d’humanité dans les relations.

Elles apportent des bénéfices importants : mieux connaître les clients et anticiper ses besoins, dématérialiser la conciergerie pour permettre aux concierges de se recentrer sur l’expérientiel client, donner plus de temps aux échanges humains avec les outils de check-in, offrir de nouveaux services personnalisés… La technologie est donc une réelle opportunité, à condition d’avoir pour objectif premier la satisfaction du client et non la réduction des charges. De manière unanime, les experts parlent d’un retournement « salvateur » pour l’avènement d’un luxe authentique. Il s’agit de revenir aux fondements même de l’accueil en sortant des standards actuels, avec de nouvelles compétences et modes de management. Au final, l’hôtel de luxe doit impérativement rester humain, communicant et convivial. Pour cela, il faut un personnel heureux d’accueillir, ayant dégagé du temps pour s’investir complètement dans sa mission et proposer un service sur-mesure pour chaque client. Il faut aussi des managers prêts à les appuyer, incarnant les valeurs de l’établissement à la fois avec les clients et vis-à-vis des employés eux-mêmes. C’est là le cœur de la mission d’accueil et d’hospitalité.

S’ouvrir à l’environnement local

Enfin, une tendance majeure qui émerge est l’ouverture à l’environnement local. L’hôtel devient non seulement le lieu d’hébergement choisi, mais la passerelle pour découvrir les richesses locales: patrimoine historique, humain, naturel, culturel… les clients voulant les vivre dans une relation authentique qui sollicite leur cinq sens. L’hôtellerie de luxe doit en tenir compte dans son approche globale du client : mettre les hôtes à l’aise entre eux, créer des liens et être une passerelle vers les acteurs locaux qui font le luxe véritable.

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