Le management humain, clé d’un accueil authentique et mémorable

Nous sommes au cœur de la thématique. Comme l’accueil est purement humain et donc imprévisible par essence, l’étude a révélé une atmosphère qui peut être contradictoire dans les grands hôtels traditionnels. Ces entreprises offrent un accueil efficace et hautement qualitatif, mais ce n’est pas suffisant car les nouveaux clients recherchent l’authenticité qu’ils trouvent dans des propriétés privées ou les petites villas … De plus, des changements majeurs dans la gestion sont demandés aux employés pour s’adapter aux nouveaux outils numériques, tout en continuant la mission ultime de l’hospitalité. Seuls des changements profonds de management pourraient apporter ce savoir-faire et savoir-être dans un climat serein et pleinement réceptif à l’accueil.  

Dans cet article, nous examinerons les quatre pratiques de gestion qui sont fortement recommandées en raison de leurs impacts directs sur la satisfaction car les employés heureux fourniraient naturellement un accueil qualitatif, hautement personnalisé et authentique.

Un meilleur recrutement

Dans les nouvelles pratiques de l’accueil, les hôtes et conseillers remplaceront les réceptionnistes. Des spécialistes des données, des nouvelles technologies et des médias sociaux , les spécialistes des capteurs, les spécialistes des médias sociaux devraient également apporter de nouvelles compétences dans la communication et la relation client. Il y a également une forte demande en compétences techniques et marketing, y compris avec des conseillers locaux pour la destination ou pour un segment spécifique des besoins. Par exemple: l’art, le shopping, les enfants, les animaux… Le défi est de trouver ces talents, les former et mettre les bonnes personnes au bon poste.

Les équipes RH devraient reconsidérer leur approche de la gestion des compétences et créer une vraie stratégie pour le recrutement de ces nouvelles compétences. Avoir une grande expérience dans un autre secteur est ainsi un atout pour apporter de nouvelles pratiques dans l’hôtellerie de luxe.

La responsabilisation du personnel

Pour améliorer l’accueil, les hôtels auront besoin de trouver des personnes avec une double compétence à la fois dans les nouvelles technologies mais aussi dans le marketing. Ceci afin de pouvoir extraire des informations significatives à partir des bases de données clients et les rendre disponibles pour permettre la personnalisation de la relation sur tous les canaux d’échange.

La responsabilisation du personnel est la conséquence directe de cette nouvelle structure technologique et organisationnelle. L’objectif est de les former puis leur faire confiance pour utiliser ces connaissances, anticiper les désirs et les besoins des clients et co-créer des expériences en face-à-face ou sur les différents points de contact (téléphone, tablettes, Internet et smartphone).

C’est donc une énorme opportunité que d’arrêter de contrôler les interactions de l’accueil assujetti à des normes et standards. L’excellence devient un service mais pas un accueil, quand une réceptionniste donne parfaitement toutes les informations au client sur sa chambre, son programme de fidélisation et ses services, sans avoir pu un instant lever les yeux de son écran pour regarder vraiment le client et décider dans cet échange ce qu’il est bon pour lui dans le moment présent : un verre de bienvenue par exemple s’il est épuisé par son voyage, un enregistrement express s’il est pressé… C’est dans cette relation qu’a lieu l’accueil authentique.

Les employés d’abord !

Les employés heureux sont naturellement plus dédiés à la satisfaction du client, et c’est absolument vrai dans l’accueil. C’est pourquoi il est primordial d’accorder une réelle attention au personnel et les accueillir comme des VIP. Non seulement le jour de leur prise de poste, mais tous les jours. Plus la satisfaction des employés augmentera, plus la qualité de l’accueil sera exceptionnelle en retour, et ceci concernent toutes les pratiques à la fois matérielles et comportementales. Dans le cas contraire, pour le personnel en contact et les employés en général, il ne peut accueillir réellement les clients s’ils ne se sentent pas bien accueillis d’abord au sein de leur organisation et leur structure. Ainsi, lorsque les employés sont heureux, ils sauront naturellement prendre soin des autres et construire la réputation d’accueil de l’hôtel.

Pour y arriver, c’est un exercice du quotidien mais quelques pratiques sont à noter comme le fait de tester les offres de luxe, dormir dans les suites, manger dans le restaurant étoilé, expérimenter le spa, vivre les attractions et les visites locales… en étant soutenu par don manager.

L’exemplarité du Manager

La personnalité du leader est très importante car elle a des impacts directs sur l’accueil des clients et la satisfaction des employés. La tendance qui prédomine le futur est la pyramide de management inversée, même dans les grands hôtels mondiaux. Un manager devient un bon leader parce qu’il sert les autres. Il doit pratiquer l’exemplarité, donner confiance à ses employés. Et pour cela, posséder de grandes qualités : être humble, authentique, accepter les autres comme ils sont, connaître parfaitement le produit et les clients, et vouloir sincèrement se mettre au service des besoins des autres.

« Faire que les clients se sentent comme à la maison » doit donc être cohérent et incarné par le leader d’abord. Par exemple, si un directeur général accueille un invité et trouve une légère anomalie dans la propreté des lieux ; au lieu d’appeler le service concerné, il pourrait s’en occuper personnellement et de manière spontanée, en donnant ce sentiment qu’il est là lui-même comme chez lui. Ramasser le détritus par exemple est un geste qui envoie le message suivant au client : « Je suis dans ma maison, heureux de vous accueillir, et je ferai tout pour que vous vous sentiez accueilli comme chez vous également. »

A propos de Carine Mouradian

J’ai à cœur de révéler le luxe authentique, à travers le portrait des passionnés que je rencontre. Avec leur créativité sans limites, leurs convictions profondes et un savoir-faire entre tradition et modernité, ils oeuvrent au quotidien pour construire la plus belle et la plus touchante expérience client.

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