Les 3 dimensions de l’accueil (Pierre Gouirand)

Les composantes de l’accueil

Pierre Gouirand, dans son livre sur l’accueil a identifié trois dimensions de l’accueil à partir d’une théorie sur les énergies contradictoires qui sont en jeu lors d’un voyage.

L’accueil serait donc un processus de trois enchaînements logiques.

1- La reconnaissance : reconnaitre le client par des gestes concrets

La reconnaissance est l’attente la plus importante de celui que l’on accueille. Le touriste veut être reconnu comme personne humaine dans ce qu’il a conscience d’être et dans ce qu’il tend à être (son mythe).

Selon Pierre Gouirand,  la reconnaissance fait exister le touriste et l’hôte n’accueille que celui “que l’on reconnaît comme pouvant être accueilli”.

L’accueil est un moment privilégié au cours duquel la reconnaissance est pleinement exercée. Cette reconnaissance se produit dès les premiers instants de la rencontre entre l’hôte (notamment le personnel de contact) et la personne qui est accueillie.

2- L’hospitalité : répondre à ses attentes, les dépasser et résoudre ses problèmes

La deuxième phase du processus, l’hospitalité, est une attente normale et souhaitable après la reconnaissance.

Le touriste « l’ennemi- étranger », le hostis en latin, se transforme en hospes (hôte), c’est-à-dire au moment de son admission dans le cercle de la famille.

La notion d’hospitalité se traduit donc par le sentiment d’appartenance. On parle de “la vertu de l’hospitalité” qui réside dans l’attention qu’il va porter au séjour de son client, et cette attention est, pour le client, le signe qu’il a été accepté dans la communauté que forme un hôtel, le lieu ou la destination.

3- Le maternage : le prendre en charge à divers degrés

Enfin, le maternage est la suite de l’hospitalité.

C’est la prise en charge de l’hôte qui résulte directement du sentiment d’appartenance exprimé lors de l’hospitalité. Il démontre que le touriste souhaite que soient réglés tous ses problèmes et vivre sous la protection, et un peu sous l’autorité, de l’hôte.

Le touriste materné n’est en contact qu’avec les bons côtés de la vie, puisque le maternage joue un rôle de cloison perméable “mais filtrant entre la réalité, dure, agressive et sans pitié, et le cocon familial, doux, rassurant, sécurisant”.