Les besoins des clients en matière d’accueil

Au-delà des besoins matériels, ce que le client attend, ce sont les satisfactions psychologiques qui naissent de la qualité de l’accueil, de la qualité du cadre de vie, et de la qualité des services. L’hôtelier prend temporairement en charge la vie privée de ses hôtes. Tant qu’ils sont sous son toit, c’est lui qui assure leur bonheur.

L’accueil doit être de qualité, cohérent et impeccable. Mais aussi être chargé émotionnellement, dans la mesure où le client aspire à ressentir de la chaleur humaine. On parle aussi de service  «accueillant » et « agréable ». Et surtout, de l’expression «se sentir choyé» qui revient régulièrement dans les discours des clients de services haut de gamme pour décrire la prestation hôtelière idéale. Il s’agit bien de recevoir un service personnalisé, où l’on est l’objet de toutes les attentions de la part du personnel de service.

Des attentes contradictoires

Dans sa théorie de l’accueil (présentée dans l’annexe 3), Pierre Gouirand observe qu’il y a deux tendances contradictoires chez le touriste.

  • D’un côté, quand on se déplace, on est sur ses gardes, consciemment ou non. « Celui qui va être accueilli est un être fragile, angoissé par l’inconnu que représente l’ailleurs et qui est sur ses gardes. Il a le sentiment d’être étranger, même s’il est connu de celui qui va l’accueillir. Il a besoin d’être réconforté, rassuré et pris en charge. »
  • D’un autre côté, celui qui voyage porte en lui ce que Gouirand appelle le complexe d’Ulysse, il est auréolé. « Celui qui voyage, c’est celui qui est libre, qui a les moyens d’aller là où d’autres ne vont pas, c’est presque un dieu.»

Le problème que rencontre donc la réception des grands hôtels, c’est d’avoir à accueillir des gens aux attentes opposées. D’une part, ils veulent être rassurés, protégés, pris en charge. Et d’autre part, ils veulent recevoir les honneurs qu’ils estiment dû à leur position privilégiée de voyageur.

Ceci encore plus dans l’hôtellerie de luxe où les touristes fortunés étrangers sont nombreux.

L’accueil, c’est répondre à cette double attente contradictoire.

Dans un dialogue avec André Daguin15, Pierre Gouirand permet de recueillir des précieuses informations historiques sur le besoin d’accueil. « Dans le palace d’antan, il n’y avait que la décoration, aucune technologie ! On montait les brocs d’eau, les bûches pour le feu. Aujourd’hui, c’est devenu un laboratoire électronique. La note est payée par la télévision… On est en rapport avec le monde entier. » Le service s’est totalement déplacé vers l’efficacité, abandonnant la plupart des services directs à la personne. L’accueil a repris d’autant plus d’importance que l’on ne trouve plus, dans la chambre, le contact humain que l’on trouvait avant. « Une femme de chambre vidait les bagages, on mettait les chaussures qu’on vous cirait, on prenait les petits déjeuners dans la chambre, on sonnait le maître d’hôtel qui venait prendre votre commande. Il y avait des rapports constants dans un palace. Ils ont disparu, et toute cette envie de contact humain se retrouve aujourd’hui au moment de l’accueil. » (Pierre Gouirand, 2008)