Les besoins et attentes des clients en hôtellerie de luxe

Les besoins et attentes en hôtellerie de luxe

 

6 AXES CLES DANS LES BESOINS ET LES ATTENTES SELON L’ODIT*
  • S’offrir un maximum de valeur ajoutée au meilleur prix
  • S’affranchir des contraintes d’espace et de temps. En plus de la flexibilité et l’autonomie.
  • Vivre des expériences, ressentir des émotions. Avoir de la personnalisation, de la thématisation.
  • Se ressourcer. Nature et authenticité. Bien-être et santé.
  • Se re-lier aux autres. Se sentir en sécurité.

Pour chacun de ses besoins, il y a aussi 3 types d’attentes :

  • Les « attentes de base » qui ne provoquent pas de satisfaction particulière mais qui, si elles ne sont pas prises en compte, créent une grande insatisfaction et un usage rédhibitoire du service ou produit. Il s’agit de fonctions obligatoires : un lit confortable et propre dans une chambre d’hôtel par exemple. A ce niveau, il n’y a pas beaucoup d’enseignements à tirer en matière de positionnement : on ne peut générer plus de clientèle que les concurrents sous prétexte que les salles de bains sont propres puisque les concurrents connaissent aussi bien ces attentes.
  • Les attentes professionnelles qui font croître la satisfaction de manière proportionnelle. La satisfaction augmente avec l’accroissement du confort du lit : superposition de matelas, sur-matelas, matières nobles … Il y a là des sources de différenciation même si beaucoup a été fait déjà.
  • Les attentes attractives. Ce sont celles non attendues par le client, qui répondent à des besoins non clairement exprimés, latents ou émergents, mais qui séduisent et apportent une forte satisfaction en plus de l’effet inattendu et l’émotion. Une senteur, une mise en scène particulière du lit, un déroulé scénarisé pour le client …

En matière de différenciation, il y a dans les attentes attractives du client un monde entier à défricher, et c’est aujourd’hui dans ce domaine que l’on trouve les positionnements les plus originaux.

* Observatoire des dynamiques industrielles et territoriales