Les définitions de l’accueil

« L’accueil comprend un ensemble d’attitudes, de gestes et de choses qui fait passer une personne ou une idée de l’extérieur à l’intérieur d’un lieu ou d’une communauté, et qui transforme l’étranger en une personne ou une idée, connue et acceptée ».

(Pierre Gouirand)

Sans remonter au sens étymologique du terme, on peut dire qu’aujourd’hui le mot « accueil » désigne à la fois, un acte et un endroit précis.

On peut considérer:

  • L’action, la manière d’accueillir

L’accueil désigne alors l’acte qui consiste à recevoir un individu, en vue de lui fournir un service et la manière de se mettre à sa disposition pour le mettre à l’aise (“accueil chaleureux”).

  • et le lieu, le site, l’entreprise, la marque qui accueille les clients

L’accueil signifie alors un endroit, un site, qui est clairement indiqué. Le demandeur d’information ou de service trouve normalement sur ces lieux un hôte d’accueil pour qu’il lui indique où il peut être servi.

Quelques définitions

On peut dire que l’accueil est l’ensemble des comportements, des politiques et des techniques mis en œuvre pour réussir l’approche du touriste, dans le sens d’une relation humaine de qualité, dans le but de satisfaire sa curiosité, ses besoins, goûts et aspirations, et dans la perspective  de développer un climat de rencontre  et d’échange  de nature à stimuler la connaissance,  la tolérance  et la compréhension entre les êtres.

Il s’agit donc d’un processus relationnel, interactif et subjectif.

Cela peut-être aussi une atmosphère, d’un environnement, un état d’esprit, bref d’un ensemble d’attitudes, de comportements et de gestes, car la dimension psychologique fait appel à des sentiments très profonds, sur lesquels il est difficile d’agir.

Et il ne faut pas se limiter à la relation entre le professionnel du tourisme et le touriste et à leurs considérations commerciales respectives. L’accueil, c’est aussi les perceptions et les réactions éventuelles qui peuvent exister entre un touriste et son milieu d’accueil.

Et aujourd’hui, on a aussi deux définitions complémentaires et plus actuelles de l’accueil.

D’abord une attitude et une prédisposition envers le voyageur, venant principalement de l’analyse des avis émis par les voyageurs sur les sites web.

« L’accueil touristique met en scène des personnes (des hôtes rétribués ou non) qui entrent en contact dans un environnement donné avec un voyageur qui est à la recherche d’expériences enrichissantes hors de son domicile, ces hôtes veillent avec attention au bien-être de ce visiteur, avec une gentillesse constante, ce qui implique politesse et chaleur. Le résultat en est le plaisir et le bien-être ressentis. »

Ensuite, une définition plus récente et complète, proposée par Marc Leblanc en 2012 :

«  L’accueil touristique est un acte volontaire* interpersonnel dans un cadre particulier qui introduit un étranger dans une entreprise, une communauté ou un territoire et qui, à ce titre, facilite l’accès à divers bénéfices  utilitaires, ludiques et culturels de  ces lieux, le temps  d’un séjour. Même si l’accueil se vit principalement pendant le séjour, certaines composantes de l’accueil peuvent se manifester avant et après. »

* L’accueil est un acte volontaire, contrairement au service qui lui est un acte nécessaire tel que nous le verrons plus loin.