Les nouvelles pratiques pour améliorer l’accueil des clients

Il y a une différence de point de vue significative sur cette question entre les hommes du terrain et les consultants externes. Les managers d’hôtels, par exemple, ont tous déclaré que leurs clients, traditionnels ou pas, restent très attachés aux pratiques « anciennes ». Alors que tous les experts interrogés ont souligné l’urgence de déployer des pratiques innovantes pour mieux accueillir les nouveaux clients et créer une réelle différenciation par rapport à la concurrence. Le défi, pour tous est pourtant la flexibilité car c’est elle qui permettra de s’adapter rapidement à tout type de client, et offrir le choix le plus vaste possible pour satisfaire tous leurs besoins en allant au-delà de l’accueil standard qui reste la référence aujourd’hui.

Quelles sont ces nouvelles pratiques ? Nous verrons que seule une technologie tournée vers plus d’humanité pourrait satisfaire les besoins clients et améliorer sensiblement l’accueil.

La connectivité partout

Dans le monde digitalisé d’aujourd’hui, l’accès Internet est de plus en plus perçu par les clients comme un service de base, et ils réclament le confort et la commodité avec un accès rapide et fiable à l’Internet sans fil. L’hôtel devrait offrir donc gratuitement et avec une qualité haut-débit le Wi-Fi dans toutes les chambres et les espaces communs.

Or les hôtels de luxe pour la plupart facturent encore leurs clients pour l’accès Internet Haut-Débit et les invités n’obtiennent pas toujours une connexion de qualité en raison des infrastructures souvent inadaptées (épaisseur des murs, architecture du 19ème siècle empêchant le passage d’un signal partout). La connectivité WI-FI haut Débit est donc la première pratique à déployer partout pour bien accueillir les clients, avec une qualité maximale, disponible partout dans l’hôtel et avec la gratuité pour chaque invité, sans distinction de statut ou de motif de voyage.

Cela implique des travaux de rénovation pour avoir un accès Wi-Fi ininterrompu, sans perte de connexion et partout même dans le lobby, le bar, le restaurant et tous les espaces mis à disposition des invités, ainsi qu’à l’extérieur de l’hôtel (voitures, bateaux …). Il faut également prévoir des prises électriques faciles d’accès et un signal fort Wi-Fi, pour que les clients puissent se connecter partout, charger leurs appareils et rester connecté durant leur séjour à l’hôtel et pendant les transferts. Cette pratique devra également être généralisée avec des périphériques (boîtes de connexion, smartphones prêtés …) offerts aux touristes étrangers afin d’obtenir un Wi-Fi facilement sans frais supplémentaires et des coûts de rooming.

Self check-in & Self check-out

De nombreux voyageurs souhaitent éviter le passage par la réception lors de l’enregistrement de leur arrivée ou leur départ. La solution est d’utiliser un logiciel qui permet aux clients d’ouvrir leurs portes de leur chambre à l’aide de leurs smartphones. Au lieu d’utiliser une clé, ils s’inscrivent en ligne et téléchargent l’application logicielle, puis entrent un code de confirmation pour l’accès à la chambre. Ils peuvent également réserver à distance et obtenir la clé à un kiosque à l’arrivée, ou aller directement à la chambre  avec une « clé numérique » sur leur smartphone (ou même sur une montre numérique). L’idée est d’apporter de l’innovation et de la fluidité dans l’enregistrement à l’hôtel pour les voyageurs d’affaires et la génération Y hyper-connectée, qui souhaitent éviter la queue et le temps perdu à remplir des formalités administratives qui peuvent se programmer à distance. Ces outils devraient apporter également plus de latitude pour personnaliser la chambre et obtenir des services sur-mesure qui améliorent l’accueil : réglage de température de la chambre, couleur de la baignoire, liste de films TV, choix des services en chambre, menu à la carte…)

La conciergerie digitale

Disponible sous forme de plateformes pour application mobile sur tous les terminaux numériques (téléphones, tablettes, écrans de télévision…), il est possible aujourd’hui de digitaliser les services de conciergerie traditionnelle : réservation de repas, tables de restaurants, liste d’adresses recommandées, attractions sur un site, gestion des demandes sur-mesure… Les invités ont donc désormais dans leur main tous les choix offerts avec la possibilité de personnaliser leur demande et réserver directement. Ils permettent ainsi d’apporter une valeur ajoutée et de l’efficacité pour les besoins récurrents des clients, et même d’interagir à distance avec le concierge (e-concierge) si pour toute demande spécifique. Cette technologie ne remplacera cependant pas le savoir-faire humain et la relation privilégiée avec les concierges pour construire une expérience client sur-mesure. Certains clients du luxe ont aussi besoin de déléguer leurs besoins à cette personne clé de l’accueil, au lieu de s’occuper eux-mêmes de l’organisation de leur séjour, même si tout est accessible en un clic. Rien n’enlèvera la valeur ajoutée du contact humain et du savoir-faire personnalisé.

Un nouveau concept de lobby

Les hôteliers devraient de plus en plus repenser cet endroit pour obtenir un accueil plus chaleureux, plus convivial et plus flexible pour s’adapter à une variété d’usages. Les clients deviennent plus autonomes et réceptifs aux nouvelles technologies, mais demandent en même temps qu’on leur facilite le passage dans le hall. La première mission du lobby, pour le client qui arrive, est de créer un contact positif avec l’hôtel et la marque et il  participe pleinement à cette première impression. Il faut donc créer l’atmosphère la plus révélatrice de la promesse et des standards offerts. Le design du lobby devient un moyen supplémentaire d’enrichir la prestation hôtelière avec une composante originale et différenciante. Cet espace devient un lieu de vie, hybride, un lieu polyvalent, pour permettre en principe aux invités de satisfaire tous leurs besoins et désirs en un seul endroit. L’hôtel peut aussi optimiser l’espace, et véhiculer l’image de son établissement dès la réception.

A terme, le lobby pourrait même évoluer pour être le centre technologique de la plupart des hôtels, avec des zones stratégiquement conçue pour offrir un cadre optimal pour les réunions, les rencontres réseaux ou simplement pour discuter. Il devra devenir un lieu pour se connecter à tous les médias sociaux, se détendre et s’évader. La disposition pourrait être hybride entre un lobby traditionnel et un salon contemporain. L’innovation dans ce domaine concerne tous les détails, y compris la disposition qui doit être soigneusement pensée : placement de meubles, décorations, objets d’art, et conception de l’espace pour avoir la meilleure impression dès l’arrivée. En particulier, le hall d’entrée doit offrir de plus en plus un aménagement confortable où les invités peuvent s’asseoir, se détendre et travailler.

Le design du lobby a également l’intention de transformer un simple décor en véritable expérience pour le client, c’est-à-dire un ressenti qui englobe la prestation fonctionnelle et la prestation émotionnelle. Il va ainsi contribuer efficacement à une théâtralisation du service hôtelier, qui valorise aussi bien le client qui entre dans cette mise en scène, que le prestataire qui reçoit en ce lieu. Il doit faire proposer pour cela, une vraie expérience sensorielle, où les cinq sens sont sollicités dans un espace réduit (vue, son, odorat, goût et toucher) car les émotions sont la base des pensées et alimentent l’expérience d’accueil.

L’art, expression locale

Enfin, dans le luxe, il y a aussi un réel engouement pour l’art: tout ce qui est rare, beau et unique. Les collaborations culturelles et artistiques vont donner à l’accueil une dimension émotionnelle encore  plus forte et exclusive, voire mythique. Les hôtels de luxe et palaces deviennent de véritables galeries d’art via leur mobilier, œuvres décoratives, ou le design de produits spécifiques par des artistes. On parle d’« arketing » (fusion de l’art et du marketing) au service du luxe expérientiel. Ceci est très important également pour permettre l’ouverture sur l’environnement du site et la destination, à travers l’art et le design.

 

A propos de Carine Mouradian

J’ai à cœur de révéler le luxe authentique, à travers le portrait des passionnés que je rencontre. Avec leur créativité sans limites, leurs convictions profondes et un savoir-faire entre tradition et modernité, ils oeuvrent au quotidien pour construire la plus belle et la plus touchante expérience client.

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