Les secrets d’un accueil authentique et mémorable

Les mutations sociétales et environnementales appellent aujourd’hui à la création de nouvelles approches pour améliorer et recréer l’expérience de l’accueil. Dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie, devenu très concurrentiel, chaque hôtel recherche de nouvelles pratiques innovantes pour offrir un accueil mémorable à chaque client, en dépassant leurs besoins et les surprendre à chaque visite dans la destination.

Experts et managers ont révélé trois points fondamentaux qui permettent d’offrir véritablement un meilleur accueil, en s’adaptant aux besoins des clients et à l’environnement.

1. LA PREMIERE IMPRESSION EST CRUCIALE

L’arrivée est capitale. Celle-ci commence déjà à l’extérieur de l’hôtel et, bien entendu, dès que le client franchit la porte du hall. Il entre alors dans « son hôtel », « son chez lui », « sa maison ». A ce moment privilégié, tout doit être conçu pour faire vivre un éventail d’émotions positives, la plus personnalisée possible et dans une atmosphère de luxe.

La conception et la disposition du lobby doivent être pour cela retravaillées pour obtenir un hall contemporain, qui canalise la promesse de l’hôtel, fait le lien avec l’environnement extérieur et assure le confort des clients, dans son design, son atmosphère et les services offerts. Le personnel d’accueil doit offrir également, par ses qualités et compétences, un accueil exceptionnel et chaleureux, et avant tout authentique pour toucher les clients bien au-delà du ton, du verbal qui traduisent élégance et luxe.

1. CREER L’ENCHANTEMENT SUR TOUS LES POINTS DE CONTACT

L’objectif principal est de surprendre et enchanter les invités sur tous les points de contact, en offrant constamment un équilibre subtil d’excellence, de discrétion et de reconnaissance.

Le personnel en contact direct est la vraie valeur ajoutée de l’hôtel, car ils sont en contact privilégié avec les clients depuis leur arrivée jusqu’à leur départ. Les hôtels de luxe préfèrent donc de plus en plus, avoir leur propre personnel de bout en bout du voyage, plutôt qu’externalisé cet accueil. De nombreuses chaînes de luxe possèdent désormais leur propre parc de véhicules et limousines, leurs représentants de l’aéroport, leurs chauffeurs et leurs majordomes… L’avantage de cette solution est de pouvoir les former et offrir à un accueil encore plus personnalisé et véhiculant les valeurs de l’hôtel.

La créativité est également essentielle pour donner à l’invité le sentiment d’être attendu et désiré. Et pour leur transmettre ce sentiment de fierté qui est fondamental car les clients “veulent se sentir fiers d’être client” dans leur hôtel préféré, et avoir la conviction personnelle “qu’il est fait pour eux” et qu’ils obtiennent ici un accueil personnalisé unique.

3. DES TOUCHES ULTRA-PERSONNALISEES

Une tendance durable qui émerge aujourd’hui dans le luxe est celle du « moins est le mieux » (de l’anglais,  “less is more”). Il semble que les invités, malgré leur grande aisance financière qui permettrait toutes les folies, ont envie de vivre des expériences simples et authentiques.

L’enchantement des clients n’est pas au prix de dépenses exubérantes, en gaspillant beaucoup d’argent pour posséder des biens matériels, ou avoir un moment fortuit de bonheur qui disparaît comme un mirage. Tout cela ne donne pas la joie durable qui remplit les cœurs. De plus, il y a souvent peu de surprise, les clients fortunés ayant toutes ses expériences dans leur confort luxueux au quotidien. Le secret est donc de faire extraordinairement bien des choses ordinaires.

C’est-à-dire par des gestes simples, recréer les liens humains et les émotions qui donnent du sens et touchent profondément car elles ciblent de manière inattendue le vrai besoin du client.

Un exemple relaté est celle d’une cliente qui séjournait dans un grand hôtel de luxe à Bali, avec l’accès à toute l’excellence des services. Alors qu’elle marchait un matin dans les jardins avec son ami, elle avait été frappée par la senteur d’une fleur exotique. Le jardinier dans le bosquet avait repéré cet échange et transmis l’information aux concierges. Et chaque matin durant son séjour, elle a trouvé dans sa chambre un bouquet de ces fleurs, spécialement cueillies pour elle.

4. CO-CREATION d’EXPERIENCES LOCALES ET AUTHENTIQUES

Ce qui touche aussi les clients, c’est de vivre une expérience « extra-ordinaire », quelque chose qu’ils ne peuvent obtenir dans leur vie de tous les jours. Les pratiques innovantes de l’accueil sont celles qui sont en décalage avec les standards de confort et de services de luxe, car capables de surprendre le client. Par exemple, toutes les expériences qui appellent à une immersion dans l’environnement, de manière rare et insolite : être accueilli avec un vol en parapente, ou dans une voiture de luxe de collection très rare. Ou encore de remettre la chambre telle qu’elle était lors de leur dernier séjour, ou créer des expériences uniques avec la population locale :cuire le pain avec le boulanger artisan du village, faire une poterie avec un artisan, manger des plats traditionnels avec une famille locale, préparer un pique-nique simple sur la plage avec des pêcheurs …

5. GAGNER DU TEMPS ET PAYER LE JUSTE PRIX

Enfin, un dernier point important est de toujours permettre au client d’économiser son temps pour se détendre et se retrouver. Gagner du temps est devenu un grand luxe dans leur monde très stressant. Un bon accueil dans l’hôtellerie est donc d’abord de savoir gérer toutes leurs contraintes pour les laisser se détendre et prendre ce temps pour eux-mêmes et leur famille. C’est ce qu’on appelle le «temps discrétionnaire», c’est-à-dire le temps trouvé où ils peuvent faire autre chose que travailler, être sollicité en permanence ou gérer des tâches administratives. Les nouveaux clients aisés sont également devenus plus pragmatiques dans leurs dépenses. Les voyageurs asiatiques par exemple, et la jeune génération, ne veulent plus être abusés et payer seulement le juste prix. Les excès sont permis mais à condition d’obtenir un accueil avec une réelle valeur ajoutée. Face à la pléthore d’offres, ils estiment désormais qu’ils ont le droit à tous les égards, dès l’instant où ils payent leur séjour de luxe “tout compris”.

A propos de Carine Mouradian

J’ai à cœur de révéler le luxe authentique, à travers le portrait des passionnés que je rencontre. Avec leur créativité sans limites, leurs convictions profondes et un savoir-faire entre tradition et modernité, ils oeuvrent au quotidien pour construire la plus belle et la plus touchante expérience client.

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