Qu’est-ce que l’accueil?

Tout le monde convient que l’accueil est fondamental dans toute relation client. Et pourtant, il y a beaucoup de confusion sur la définition de ce mot et ce qu’il renferme en réalité. Cet article met en lumière quelques-unes des composantes fondamentales de l’accueil, résultat d’une étude académique sur le sujet.

Il est nécessaire de rappeler tout d’abord que l’accueil concerne toujours une interaction humaine. Et en cela, il est fondamentalement différent du service. Par exemple, un distributeur automatique va fournir un service mais jamais un accueil, même si son interface est accueillante et qu’il est très sophistiqué, voire même robotisé. Car l’accueil est humain et agit au niveau des sensations et l’aura des personnes. Accueillir est aussi bien différent de recevoir quelqu’un. Voici encore quelques points pour mieux le discerner.

  1. L’accueil est un processus dynamique

Il est intéressant de regarder l’étymologie du mot. Le verbe accueillir est formé du verbe cueillir et  du préfixe d’origine latine « ad » qui signifie « vers », « ajouté à. » Cette  étymologie est importante car elle indique que dans « accueillir » il y a une idée d’action et de volonté. Or la cueillette est un acte volontaire. On va au-devant de ce qu’on veut cueillir. On est actif et non passif. Il y a une dynamique de la cueillette. En effet, le verbe cueillir vient du latin « colligere » qui veut aussi dire : recueillir, ramasser, réunir.

Nous trouvons là d’autres idées :

  • D’abord celle de rassemblement : on cueille pour joindre ce que l’on cueille à ce que l’on a cueilli précédemment. Et en allant un peu plus en avant dans la pensée, on peut y trouver une certaine idée d’identité car on ne cueille pas des choses hétérogènes. On reste dans le même genre « fleurs ensemble » ou « fruits ensemble ». Nous verrons que cette idée d’identité ou d’homogénéité est importante pour ce qu’on appelle la qualité de l’accueil.
  • Ensuite, l’idée de recueillir, c’est-à-dire à la fois l’idée de retirer, de récupérer (on recueille le fruit de son travail, on recueille son héritage) et celle de réunir (on recueille des documents, on parle d’un recueil de poèmes)
  • Et enfin, celle de donner refuge dans le besoin.

Si l’on ajoute à ces idées celle du préfixe ad, vers, ajouté à, nous obtenons un renforcement des idées et aussi une addition. Accueillir serait donc l’acte de cueillir, recueillir, prendre, emmener à, retirer, récupérer, rassembler, réunir, donner refuge. Il contient en lui-même tous ces sens.

Notons enfin le sens figuré du verbe. On emploie « accueillir » dans le sens d’agréer, accepter lorsque par exemple on souhaite que quelqu’un accueille bien notre demande. Etre « accueilli » c’est donc aussi « être accepté ».

  1. Accueillir c’est bien plus que recevoir

Accueillir, c’est aussi « aller vers » alors qu’habituellement on pense le contraire. On se représente toujours celui qui accueille immobile sur le pas de sa porte, derrière un bureau ou un comptoir de réception, et celui qui va être accueilli allant vers celui qui accueille. Celui qui arrive va aussi vers celui qui le reçoit, mais c’est là que réside la différence entre réception et accueil. Lorsqu’on reçoit seulement, on est immobile et on attend que celui qui arrive vienne jusqu’à nous ; nous le laissons aller au bout de son effort, presque jusqu’à l’épuisement et de notre côté, nous gardons toutes nos forces et  notre puissance, protégé par le bastion de l’endroit où nous recevons celui qui arrive.  Nous restons dans notre territoire où nous nous savons le maître et le plus fort.

Il y a donc rencontre de deux dynamiques et le plus important, en terrain neutre où chacun se montre vulnérable. Ainsi, en « allant vers », celui qui accueille accepte de se départir de l’avantage que constituait le fait de recevoir dans son propre territoire à l’abri de ses fortifications. C’est en enlevant ses protections et se montrer vulnérable, qu’on a une rencontre authentique. Il veut ainsi dire qu’en acceptant de se désarmer, d’apparaître comme démuni de toute protection, il fait confiance au nouvel arrivant et l’accepte comme un frère, comme quelqu’un qui ne lui veut pas de mal, comme celui vers qui on peut aller les mains nues.

  1. L’accueil est une mise en relation

L’accueil est aussi une mise en relation qui suppose une certaine volonté: la volonté d’accueillir. Car, il n’y a pas d’accueil sans volonté. Cette volonté d’accueillir n’est pas spontanée: elle s’accompagne d’un effort. L’effort est cette décision de l’esprit qui nous  arrache aux habitudes, aux automatismes et aux mécanismes, dans la poursuite d’un but  que l’on s’est librement proposé.

L’accueil exige, sur le fond d’un acte de la volonté, un effort qui bouscule l’accueillant dans  son confort et dans ses habitudes, et même dans sa vie quotidienne. Qui veut se faire accueillant doit se faire violence et accepter d’être bousculé dans son confort. Pour entrer volontairement dans un élan, un mouvement de générosité vers l’autre. C’est cela qui donne du prix à l’accueil mouvement volontaire de générosité, venu d’une décision réfléchie, qui donne son  prix  à l’accueil. Autrement dit, jamais la capacité d’accueil ne peut devenir une  habitude, se figer en habitude, tout simplement parce que l’accueilli est toujours nouveau.

L’accueillant qui héberge construit un lien, une relation. Un accueil  réussi  est un accueil dans lequel se transforment  aussi bien l’accueillant que l’accueilli.  Accueillir suppose donc de l’accueillant ou de l’hôte un travail sur lui-même qui le prépare à accueillir, un travail qui institue en lui  une disposition cultivée à l’accueil.

  1. La compassion, essence de l’accueil véritable

Il n’y a donc pas contradiction de ces mouvements. Ce sont au contraire des mouvements qui tendent à l’union. Celui qui arrive est désarmé, celui qui reçoit se désarme pour se mettre à la portée de celui qui arrive, pour ne pas jouir d’une avantage exorbitant pour être volontairement son égal et ainsi lui prouver sa confiance. Donc recevoir c’est rester en position de force (le langage le fait bien ressentir ; Lorsqu’on dit quelquefois : « celui-là, on va bien le recevoir », c’est souvent pour dire, nous allons user de notre force pour lui imposer notre idée ou pour le faire fuir) alors qu’accueillir, c’est volontairement abandonner sa force pour rejoindre l’état de faiblesse dans lequel se trouve l’arrivant et gagner sa confiance. L’empathie et l’écoute sont fondamentales. Doublée de l’action. C’est pourquoi, on parle de compassion comme étant la qualité essentielle de l’accueil.

En résumé, voici donc les fondamentaux qui permettront de reconnaître l’accueil:

– L’accueil n’est pas un service, car il implique nécessairement une relation humaine.

– L’accueil ce n’est pas recevoir quelqu’un parce qu’il implique une dynamique mutuelle et active que nous ne pouvons trouver dans la réception seule.

– L’accueil a aussi besoin des aspects matériels et immatériels pour advenir mais il est imprévisible par essence, parce que c’est une co-création dans le moment présent.

– Enfin, l’accueil est basé sur l’empathie et l’écoute. Et il mène à l’essence de l’hospitalité, à savoir créer une expérience d’accueil unique et personnelle en « laissant l’invité se sentir comme chez lui ».

A propos de Carine Mouradian

J’ai à cœur de révéler le luxe authentique, à travers le portrait des passionnés que je rencontre. Avec leur créativité sans limites, leurs convictions profondes et un savoir-faire entre tradition et modernité, ils oeuvrent au quotidien pour construire la plus belle et la plus touchante expérience client.

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