Une approche psycho-sociologique de l’accueil

Il existe des théories humanistes de l’accueil et des spécialistes ont étudié ce concept durant toute leur vie, apportant un éclairage essentiel pour comprendre ce qui se joue dans les relations humaines. L’accueil y est décrit comme un échange mutuel, fruit d’un voyage avant tout intérieur. Car on ne peut réellement accueillir une autre personne de manière authentique, que si on est comblé soit même, et cette réjouissance intérieure permet la compassion véritable car désintéressée et l’ouverture à l’autre. Ces approches jettent les bases de la gestion des ressources humaines à rebâtir aujourd’hui dans les hôtels, et apportent l’espoir d’un grand changement, à condition d’un renversement radical de notre manière de penser. Voilà ce qu’il faut retenir…

L’accueil est un enrichissement humain mutuel

Dans chaque rencontre, l’invité est toujours une nouvelle personne et la situation toujours renouvelée. C’est pourquoi, jamais l’acte d’accueillir ne peut devenir une habitude ou être normalisée, standardisée. L’accueil construit une relation dans le moment présent et à chaque contact. Il ne devient ainsi une expérience réussie que lorsque les deux parties, accueillant et accueilli, sont transformées dans cette relation. L’accueil implique donc de travailler sur soi-même pour acquérir cette capacité d’accueillir (donner et recevoir).

Ce n’est pas naturel à priori car l’accueil mobilise d’abord une volonté d’accueil qui remet en question notre confort quotidien. Elle concerne aussi deux dynamiques: la volonté de donner et la volonté de recevoir. Or nous ne pouvons pas forcer quelqu’un à être accueilli. L’invité accueilli est aussi impliqué. Non seulement dans la co-création de l’expérience, mais en ouvrant son cœur pour recevoir l’attention, la reconnaissance, l’écoute et la compassion. Et il faut rappeler que certains clients n’ont pas besoin d’être accueilli car ils ne souhaitent obtenir qu’un service de base avec la ponctualité à leur arrivée et au départ de l’hôtel. Les hommes d’affaires par exemple, avec le self-check-in et check-out.

L’accueil est un processus biologique et curatif

Il existe une théorie psycho-sociologique de l’accueil étudiée par le  Docteur Paul Chauchard dans un ouvrage intitulé « l’Accueil » et qui a le mérite de supprimer la coupure entre l’accueil et la personne. Elle  considère que l’accueil n’est pas une activité extérieure à l’homme, mais est en partie essentielle. Nous sommes biologiquement et cérébralement des structures d’accueil, ce qui fait dire à l’auteur :

 « Aimer son prochain comme soi-même n’est pas un précepte de morale chrétienne, c’est la loi de notre équilibre. L’égoïsme est déséquilibrant parce qu’inhumain et contraire à notre nature. Mais l’altruisme total l’est tout autant car pour aimer comme soi-même, il faut s’aimer soi-même, savoir aimer en refusant l’égoïsme. »

L’amour du prochain fait donc partie de l’amour de soi. On ne s’aime bien que si on aime son prochain. Il ne nous annihile pas, mais nous épanouit à condition d’y voir un besoin naturel de sympathie et non pas une contrainte moraliste contre nature. En effet, nous sommes d’une certaine manière le reflet du milieu, nous redonnons ce que nous avons emmagasiné. Mais il ne suffit pas d’avoir une bonne nourriture, encore faut-il pour être un homme équilibré, avoir des structures internes d’assimilations adéquates.

Il faut apprendre à accueillir le monde et les autres

L’homme étant social doit avoir des relations avec les  autres. C’est un individu relationnel. Il a d’abord des relations avec lui-même: l’accueil de son corps, et avec les  autres. « Nous sommes naturellement faits pour l’accueil, mais pour cela il nous faut apprendre à accueillir le monde, à s’accueillir soi-même et accueillir les autres. »

Il y a donc réciprocité du besoin. Accueillir, c’est aussi avoir besoin d’être accueilli. C’est se reconnaître mutuellement, considérer le point de vue de celui que l’on accueille et qu’on  reçoit comme il nous reçoit. Accueillir n’est pas que donner. Accueillir c’est donc d’abord recevoir, écouter, accepter l’autre. Et consentir à être accueilli pour l’hôte. Là est l’humilité, une autre vertu de l’accueil.

L’accueil est une philosophie de vie

Jan Gunnarsson a lancé ce concept dans un livre en 2011. La nouveauté de son approche est qu’elle découle de l’art de se mettre à la place des autres. C’est finalement assez simple, mais il faut s’entraîner car elle cette manière d’accueillir est à contre-courant de notre manière habituelle qui est de traiter les autres comme nous aimerions être traités. Nous devons donc changer cette mauvaise habitude et constamment entrer en dialogue. Il va permettre de chercher toutes les solutions possibles pour créer des moments d’émerveillement pour l’autre.

Mais pour y arriver, il nous faut changer notre habitude de traiter les autres tels qu’on aimerait être traité soi-même. Il faut au contraire traiter l’autre de la manière dont il le souhaite car chaque personne a des besoins différents. La clé est donc de savoir traiter les autres de la façon dont ils aimeraient être traités eux-mêmes, selon leurs désirs personnels, leurs cultures et perceptions de la vie, car chaque personne a des besoins différents.

Cette philosophie conduit à des questions difficiles à se poser d’emblée: Qu’attend le client de moi et quel est le contrat entre nous ? Qu’est-ce que je peux faire pour me mettre à sa place, pour apprendre à voir les choses de son point de vue? Comment puis-je connaître ce dont il a besoin vraiment ? Comment puis-je lui apporter une valeur ajoutée?

Se mettre à la place des autres, cela vaut également en interne. Cette philosophie de l’accueil doit être enseignée et appliquée dans l’hôtel avec les employés d’abord. Car c’est seulement quand on traite ses employés tels qu’ils veulent être traités, qu’ils pourront aussi le faire avec les clients. Il n’y a pas d’accueil authentique si on ne montre pas l’exemple, et si on ne se sent pas accueillis soi-même. Les employés se sentant accueillis et traités comme ils veulent bien l’être, le feront naturellement avec les invités. Là est le secret de l’accueil authentique. Ils seront plus productifs, orientés vers les solutions, et étant fiers que de leurs actions et de leurs créations qui enchantent le client. Evidemment, les invités seront plus satisfaits et joyeux au contact avec des employés heureux et ils commenceront aussi à partager leurs idées.

L’accueil authentique n’est donc pas une fonction, mais une mission dans l’organisation et au-delà. C’est en se connectant à cette source qui jaillit de l’intérieur pour faire du bien à chaque être, que l’on peut accueillir l’autre personne et s’irriguer mutuellement dans un échange réciproque et joyeux. Cette source de compassion, d’empathie et de bonté, librement donnée et reçue, pourra alors construire un accueil vraiment unique et mémorable.

Alors, sommes-nous prêt à changer?

A propos de Carine Mouradian

J’ai à cœur de révéler le luxe authentique, à travers le portrait des passionnés que je rencontre. Avec leur créativité sans limites, leurs convictions profondes et un savoir-faire entre tradition et modernité, ils oeuvrent au quotidien pour construire la plus belle et la plus touchante expérience client.

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